Hoe loyaliteit te meten

Winststijging is het hoofddoel van de meeste bedrijven die aanwezig zijn op de markt van goederen en diensten. Het belangrijkste aspect van hun activiteit is het opbouwen van relaties met klanten. Loyale consumenten brengen niet alleen winst voor organisaties, maar brengen ook nieuwe klanten mee. Daarom is de berekening van loyaliteit noodzakelijk voor de organisatie van een effectief bedrijf.

Je hebt nodig

• - enquêteresultaten;

• - rekenmachine.

Gebruiksaanwijzing

1

Voer een enquête uit onder consumenten van uw merk. Dit kan op verschillende manieren. Een optie is om interviewers te gebruiken. Ze moeten worden aangenomen. Ze moeten mensen interviewen die uw product hebben gekocht. De belangrijkste vraag is hoe waarschijnlijk het is dat uw klant het product of de dienst van uw bedrijf aanbeveelt aan vrienden en kennissen.

2

Raadpleeg de diensten van organisaties die gespecialiseerd zijn in het houden van opiniepeilingen. De medewerkers van deze bedrijven selecteren zelfstandig focusgroepen en voeren enquêtes uit. U krijgt de eindresultaten te zien, op basis waarvan u conclusies kunt trekken over het loyaliteitsniveau.

3

Formuleer de antwoordmogelijkheden zodat de geïnterviewde kan aangeven hoe waarschijnlijk het is dat u uw product van 1 tot 9 aanbeveelt. Hoe hoger de waardering, hoe groter de kans dat u uw bedrijf aan vrienden en kennissen adviseert. De populatie van mensen die "8-9" antwoordt, is loyaal of promotor. De groep respondenten die "6-8" heeft gekozen, verwijst naar neutrale kleuren. Al diegenen die voor de optie minder dan "6" hebben gekozen, kunnen critici worden genoemd.

4

Bereken het percentage van elk van de drie groepen. U kunt dus bepalen hoe uw doelgroep is verdeeld en hoeveel mensen er onder staan ​​om reclame voor uw product te maken zonder er iets voor terug te eisen.

5

Zoek het verschil tussen het percentage promoters en critici. Zij is het die het aantal netto kopers weerspiegelt. Hoe hoger deze indicator, hoe hoger de loyaliteit van consumenten in het algemeen.

6

Doe aanbevelingen voor verdere betrokkenheid bij doelgroepen. Door een paar verduidelijkende vragen aan de vragenlijst toe te voegen, kunt u bepalen wat uw klanten niet leuk vinden, wat er moet worden verbeterd om hun loyaliteit te winnen. Er moet veel aandacht worden besteed aan critici. Er moet serieus werk van worden gemaakt om ze in neutrale kleuren te veranderen.