Strategie voor het gebruik van een CRM-systeem

Het implementeren van een CRM-systeem is een serieuze fase in het leven van een bedrijf. Het veranderen van bedrijfsprocessen, het introduceren van nieuwe functionaliteit en analyse, het trainen van managers is slechts het topje van de ijsberg, omdat het duidelijk is dat veranderingen van deze omvang een kwalitatieve analyse en een professionele aanpak vereisen. De voorbereiding op de implementatie begint al vóór de selectie van specifieke software en de betrokkenheid van een programmeur. Het succes van de uitvoering en de mate van doeltreffendheid van het vervolgwerk zijn in feite grotendeels afhankelijk van de kwaliteit van het werk in de voorbereidende fase.

De implementatie van een CRM-systeem moet ook worden behandeld als de implementatie van een ander informatiesysteem. Ook al ga je het CRM-blok gewoon 'vastmaken' aan het operationele boekhoudsysteem, het is belangrijk om een ​​kwaliteitstraining te geven.

Ten eerste zal het de keuze van software en de daaropvolgende formulering van taken voor herziening enorm vergemakkelijken. Ten tweede is een CRM-systeem een ​​hulpmiddel, en zelfs een hulpmiddel van zeer hoge kwaliteit, als het niet wordt gebruikt voor het beoogde doel, zal het uw bedrijf geen enkel voordeel opleveren en mogelijk aanzienlijke schade toebrengen aan het budget, waardoor het verandert in een "koffer zonder handvat".

Zodat vanaf het allereerste begin het werk aan het implementatieproject in de juiste vector wordt uitgevoerd, beantwoordt u de vraag: "Waarom heeft ons bedrijf een klantenbestand nodig?". Natuurlijk lijkt de vraag vreemd, omdat bekend is dat het klantenbestand een van de meest waardevolle activa van het bedrijf is. Maar hoe vaak gebruikt u klantenbasisgegevens voor analyse? Welke methoden gebruikt u om klanten te evalueren? Is het loyaliteitssysteem van uw bedrijf gekoppeld aan financiële prestaties?

Om eisen te formuleren voor het toekomstige zakelijke CRM-systeem is het noodzakelijk om een ​​strategie te ontwikkelen - hoe en waarom de onderneming van plan is deze te gebruiken. In dit stadium is het belangrijk om de vraag 'Wat willen we van een CRM-systeem?' Te beantwoorden.

Gebrek aan strategie is een ernstige fout bij het implementeren van CRM. Het lijkt erop dat het systeem zelf veel problemen met betrekking tot het klantenbestand oplost en het is vrij eenvoudig om de werknemers van het bedrijf uit te rusten met "magische" software. In dit geval werkt CRM echter niet, of voldoet het in ieder geval niet aan de verwachtingen van het bedrijf.

Klantenbeheer is onderverdeeld in twee typen: operationeel en strategisch. Operationeel beheer is het direct onderhouden van het klantenbestand: informatie verzamelen, interactie met de klant organiseren. Een manager die bijvoorbeeld een klantenkaart in de database aanmaakt, informatie over contacten en geplande vergaderingen registreert, zorgt voor het operationele beheer van klantgegevens.

Strategisch management omvat een beoordeling van het klantenbestand, de analysemethodologie, ontwikkelingsstrategie en controle.

In de regel is een CRM-systeem in onze gedachten oproepen, vergaderingen, verjaardagsgroeten, in één woord - een elektronisch dagboek. Natuurlijk maakt al het bovenstaande in de regel deel uit van de functionaliteit. En, natuurlijk, 'je moet de klant op zicht kennen', maar wat levert deze kennis wereldwijd het bedrijf op?

De strategie van het werken met klanten is een alomvattende benadering voor het ontwikkelen van optimale aanbiedingen voor klanten die respectievelijk tot een bepaalde groep behoren. Een eenvoudig voorbeeld is ABC-analyse, waarmee een bedrijf klanten kan classificeren op financiële indicatoren, bijvoorbeeld op omzet, en het optimale niveau van servicekosten voor elke groep kan berekenen.

Een ander voorbeeld is de ontwikkeling van een klantloyaliteitssysteem. In de regel hebben we het op het niveau van de bedrijfsvoering van het klantenbestand over extra kortingen. Met een meer gecompliceerde regeling van kortingsprogramma's - over het verhogen van het kortingsniveau afhankelijk van het aantal aankopen of geld dat de klant heeft uitgegeven. Tegelijkertijd, als klanten "standaard" bonussen ontvangen, bijvoorbeeld door simpelweg het juiste aantal punten te behalen, moet u begrijpen dat dit aantrekkelijk is totdat de concurrent een nog aantrekkelijker aanbod heeft.

Strategisch beheer van het klantenbestand moet niet alleen betekenen dat niet alleen statistieken worden verzameld, maar ook de principes van het classificeren van klanten per segment en het werken met elk van hen. Als eenvoudig voorbeeld verdelen we klanten voorwaardelijk in 2 groepen: groep A levert het bedrijf 80% van de winst op, groep B - 20%. Als de kosten voor het behouden van één klant uit groep B gelijk zijn aan de kosten voor het behouden van één klant uit groep A, dan is het duidelijk dat in het eerste geval de kosten onrendabel zijn. Dit betekent niet dat cliënten uit voorwaardelijke groep B niet behouden hoeven te worden. De strategie voor het werken met klanten is in dit geval het optimaliseren van servicekosten. Tegelijkertijd mag niet worden vergeten dat de beoordeling van klanttevredenheid ook voor deze klantgroep optimaal moet blijven.