Wat is een klacht?

Reclamation - een zakelijke brief met de claim van de koper aan de leverancier of aannemer. Het document is opgesteld wegens schending van de voorwaarden van het contract voor de levering van goederen, werk, diensten. De klacht verplicht de wederpartij tot het nemen van maatregelen om de geconstateerde gebreken, het huwelijk weg te nemen of de veroorzaakte schade te vergoeden.

Waarom heb je een klacht nodig?

Door een klacht op te stellen, kan de koper verklaren dat de contractvoorwaarden niet correct zijn uitgevoerd, d.w.z. dat de consumentenrechten zijn geschonden. Na ontvangst van dit document moet de leverancier (of aannemer) maatregelen nemen om de geconstateerde gebreken te verhelpen of de schade te vergoeden. Indien de klacht werd genegeerd of de koper niet tevreden was met de correctie van overtredingen, kan deze worden voorgelegd aan de rechtbank.

Werken met claims is een integraal onderdeel van de organisatie. U mag een dergelijke brief niet als een persoonlijke belediging beschouwen. Klachten helpen constructief werk uit te voeren om het bedrijf te verbeteren en de kwaliteit van de goederen (werken, diensten) te verbeteren.

Soorten klachten

Klachten kunnen van verschillende soorten zijn. De eerste groep bevat klachten over service door verkopers. Een bedrijfsmedewerker kan het bijvoorbeeld moeilijk vinden om informatie te verstrekken over de eigenschappen en voordelen van het product.

De tweede groep bevat klachten over het bedrijf, bijvoorbeeld ontevredenheid over de service na verkoop, reclame, verpakking, enz. De derde groep klachten is klachten over het gekochte product en de kwaliteit ervan.

De proef kan veel tijd in beslag nemen, zeker als de ondernemer het conflict niet direct kan oplossen. In dit geval gaat de zaak naar de rechter en moet het bedrijf mogelijk aanzienlijke kosten dragen.

Inhoud klacht

Een klacht wordt schriftelijk ingediend en kan klachten bevatten over de volgende parameters:

• kwaliteit van goederen (werk, diensten);

• hoeveelheid, gewicht van voorraadartikelen;

• assortiment;

• kosten;

• levertijd;

• verpakking, etikettering van goederen;

• schending van de betalingsvoorwaarden, etc.

Klachten en methoden van hun regeling moeten worden vermeld in de tekst van het contract tussen de partijen (sectie "Verantwoordelijkheid van de partijen" of "Claims").

Hoe u een klacht kunt indienen

Hoe te werken met klachten wordt aangegeven in GOST R ISO 10002-2007, maar er zijn geen speciale vereisten, een enkel documentformulier. Aangezien een claim echter een soort handelsbrief is, wordt deze opgesteld volgens bepaalde regels.

1. De klacht moet worden ingediend op het briefhoofd van de organisatie, dat de naam, het postadres, het e-mailadres en de telefoon bevat.

2. U moet de datum en het registratienummer van het document specificeren.

3. De claim is gericht aan de leverancier (aannemer), met vermelding van de volledige naam van de organisatie en haar adres;

4. De titel van het document moet een verwijzing naar het contract bevatten. Bijvoorbeeld: "Over de claim onder het leveringscontract van _______ nr. ___".

De volgende elementen moeten in de klachttekst staan:

1. De basis van de klacht (link naar het contract, enz.).

2. Het onderwerp (de essentie) van de claim, d.w.z. welke schending werd geïdentificeerd. Bijvoorbeeld: "We claimen u een klacht met betrekking tot een overtreding van de levertijd voor gewapend beton ringen KS-1, 0 in een hoeveelheid van 20 stuks, bepaald door de overeenkomst van ______ nr. ____."

3. Bewijs (links naar documenten die schending van verplichtingen bevestigen). Bijvoorbeeld: “Het contract gedateerd ________ Nr. _______ geeft de volgende leverdatum _________ aan, op dit moment echter, ringen van gewapend beton KS-1.0 voor een hoeveelheid van 20 stuks. nog steeds niet verzonden.

4. Sancties Bijvoorbeeld: “Vanwege het feit dat de leveringsdata voor gewapend beton ringen KS-1.0 werden geschonden, zullen overeenkomstig clausule 13.3 van het contract boetes worden opgelegd voor een bedrag van 0, 01% voor elke dag vertraging. Vanaf ____________________ was het totale aftrekbedrag __________ roebel.

Documenten die de geldigheid bevestigen, moeten bij de claimbrief worden gevoegd. Alles moet in de app worden vermeld. Het kan zijn:

• de handeling van non-conformiteit van de goederen in kwaliteit, kwantiteit;

• transportdocumenten;

• berekening van boetes, etc.

De klacht moet in de juiste vorm zijn opgesteld, grofheid is niet toegestaan. Courtesy helpt u bij het configureren van de ontvanger voor een constructieve dialoog. Afhankelijk van de situatie kan de brief echter een waarschuwing bevatten over het naar de rechter gaan als de leverancier de overtreding niet corrigeert.

De claim moet worden ondertekend door het hoofd van de organisatie of een andere bevoegde persoon. Afdrukken is optioneel. Het document is in 2 exemplaren opgemaakt: het eerste moet naar de leverancier (aannemer) worden gestuurd. De tweede blijft bij de opstellende organisatie.

Op het eerste exemplaar is het wenselijk om de handtekening te krijgen van de vertegenwoordiger van de organisatie waar de claim gericht is. Samen met de handtekening moet worden aangebracht en de datum van ontvangst van het document. U kunt ook een klacht per aangetekende brief met ontvangstbewijs sturen, als bewijs dat de geadresseerde het document heeft ontvangen.

Hoe om te gaan met klachten

Het is beter om het werk met klachten toe te vertrouwen aan medewerkers van de kwaliteitsdienst, die de waarheidsgetrouwheid van overtredingen zal verifiëren, de hoeveelheid schade zal berekenen en mogelijke opties voor actie zal bepalen. Soms worden claims ingediend door fraudeurs die zelf de goederen bederven om vervolgens geld te ontvangen voor schade.

Als een klacht objectieve informatie bevat, moet deze als constructieve kritiek worden opgevat. Dit zal helpen om het werk van de onderneming te verbeteren en de kwaliteit van producten (werken, diensten) te verbeteren. Wanneer u een groot aantal klachten over een bepaald product ontvangt, moet u nadenken over de kwaliteit of de productie helemaal stopzetten. In dit geval vermijdt het bedrijf nieuwe klachten te ontvangen.

Wat zijn de termijnen voor klachten?

Specifieke vereisten voor de timing van de indiening en de behandeling van klachten zijn niet wettelijk vastgelegd. Het indienen en in overweging nemen van claims wordt echter uitgevoerd in overeenstemming met de regelgeving die de activiteiten in een bepaalde bedrijfstak regelt. De voorwaarden met betrekking tot het indienen en in behandeling nemen van claims met een claimkarakter kunnen worden gedefinieerd in het leveringscontract (contract, service).

Desalniettemin stelt de wetgeving een specifieke termijn vast voor de behandeling van klachten in de volgende gevallen:

• vrachttransportdiensten - 30 dagen. (Artikel 797 van het burgerlijk wetboek van de Russische Federatie);

• communicatiediensten - de periode is afhankelijk van het type dienst (artikel 55 nr. 126-FZ "On Communication" dd 07-07-2003) en varieert van 1 tot 6 maanden.

• ruilen en retourneren van goederen gebeurt binnen 14 dagen ("Wet op de bescherming van de rechten van de consument" van 02/07/1992, nr. 2300-I).

Op basis van de genoemde wet nr. 2300-I zijn de voorwaarden afhankelijk van de vereisten:

• vervanging van goederen - 7 dagen;

• beëindiging van het contract en teruggave van fondsen - 10 dagen;

• opheffing van tekortkomingen - 45 dagen.

Als u de deadline mist of weigert aan de vereisten te voldoen, kan de koper naar de rechter stappen.

Hoe u schriftelijk op een klacht kunt reageren

Het is absoluut noodzakelijk om de klant te antwoorden met de ontvangen klachtenbrief. Indien de directie de claim te lang in behandeling neemt, dient een tussentijdse reactie te worden geschreven aan de geadresseerde. Informeer in de brief dat de klacht op dat moment is ontvangen en ter behandeling is aanvaard. Bijvoorbeeld: “Een claim betreffende het niet halen van de leveringsdata voor gewapend beton ringen KS-1.0 is ontvangen en zal worden overwogen. Het antwoord wordt binnen ___ dagen na de datum van ontvangst gegeven. '

Als het management akkoord gaat met de claim, wordt de reactie daarop opgesteld als een eenvoudige zakelijke toestemmingsbrief. Het moet aangeven hoe de klacht zal worden ingewilligd. Anders wordt een afwijzingsbrief afgegeven.