We motiveren managers om in een CRM-systeem te werken

Een paar jaar geleden stonden vacature-aankondigingen vol zinnen: "Een salesmanager met zijn klantenbestand is vereist." Nu is het aantal van dergelijke advertenties aanzienlijk afgenomen. Wat is hiervan de reden? Het is duidelijk dat een manager met zijn klantenbestand het bedrijf meer zal kosten dan een specialist aan wie het bedrijf een zakelijk klantenbestand zal bieden. Bovendien betekent het verlaten van een bedrijfsmanager die met zijn basis werkte automatisch zijn klanten 'verlaten'.

Het bedrijf biedt managers dus een zakelijke klantenbasis voor werk. Wat is er nodig van een salesmanager? Het is noodzakelijk om de huidige basis te behouden en aan de uitbreiding ervan te werken. De manager moet in de database informatie invoeren over klanten, transacties, geplande vergaderingen. Dit betekent dat alle contacten die de manager heeft gelegd in het bedrijf blijven. Wat is het voordeel voor de manager? Hier worden we geconfronteerd met een psychologische barrière - ondanks de afname van de vraag van specialisten met hun klantenbestand, verzamelen managers liever informatie over klanten in hun dagboek. Ten eerste wordt op deze manier een persoonlijk klantenbestand ontwikkeld, waarmee je in de toekomst kunt werken, en ten tweede is het dagboek de 'persoonlijke ruimte' van de manager, waar de belangrijkste informatie wordt opgeslagen. Hoe motiveer je een manager om kwalitatief te werken met een zakelijke klantenbasis?

Er wordt aangenomen dat het zonder de ondersteuning van het bedrijfsmanagement onmogelijk is om een ​​CRM-systeem te implementeren. En inderdaad, als alleen de verkoop en de hoeveelheid geld die ze daarmee verdienen in de beoordeling van het werk van werknemers worden meegenomen, hebben managers geen motivatie om in het CRM-systeem te werken. In ieder geval zal niemand controleren wie en welke gegevens door klanten worden ingevuld. In deze situatie neemt het risico toe dat als gevolg hiervan uw zakelijke klantenbestand geen relevante gegevens zal bevatten, contactgegevens onjuist zullen worden ingevoerd of helemaal niet zullen worden ingevoerd.

Laten we eens kijken wat er precies moet worden gecontroleerd in het werk van managers met een klantenbestand? Het is noodzakelijk om de minimale dataset te bepalen die de manager moet invoeren in het zakelijke CRM-systeem. Als een manager bijvoorbeeld een afspraak met een klant maakt, moet de database het volgende bevatten: datum van de vergadering, achternaam, naam van de klant en zijn contactgegevens, onderwerp van de vergadering en het resultaat ervan. Als u over deze gegevens beschikt, kunt u de huidige belasting van de manager, de kwaliteit van het invullen van gegevens en het resultaat van zijn werk met klanten controleren.

Je moet ook begrijpen hoeveel tijd een manager besteedt aan het werken met een CRM-systeem. Als de manager de halve werkdag besteedt aan het invullen van de gegevens, heeft hij weinig tijd over voor zijn directe verantwoordelijkheden - verkoop. Dat wil zeggen, het is noodzakelijk om het werken met een klantenbestand gemakkelijk te maken. CRM-systeem zou u in staat moeten stellen om snel frequente operaties uit te voeren. Als een werknemer bijvoorbeeld rapporteert over elk inkomend telefoongesprek, is het handig om een ​​lijst met statussen te gebruiken waaruit de manager eenvoudig de gewenste waarde selecteert: "aan het werk", "voltooid", enz. Of als de beller een fout heeft gemaakt met het nummer, verspil de tijd van de manager dan niet aan een gedetailleerd rapport over de gelijkenis van telefoonnummers of het psychologische portret van de beller. Als informatie over een telefoontje met geweld in uw CRM-systeem terechtkomt, ongeacht de acties van de manager, moet u de verwerking van deze informatie automatiseren.

Het is belangrijk dat de gegevens van het CRM-systeem worden weergegeven in rapporten waarin het werk van managers wordt geanalyseerd. Het is beter als rapporten automatisch worden gegenereerd in het CRM-systeem zelf en geen tussentijdse aanpassingen in spreadsheets ondergaan. Als dit niet mogelijk is, moeten tenminste de gegevens in het rapport samenvallen met de gegevens van het CRM-systeem. In dit geval is het voor de manager duidelijk dat zijn indicatoren in het rapport direct afhangen van de kwaliteit van het klantenbestand.

Wanneer een manager de taak krijgt om CRM-systeemgegevens in te vullen, is het noodzakelijk om te laten zien waarvoor het is. Als u managers hebt opgedragen om contactgegevens van klanten in het zakelijke CRM-systeem in te voeren, gebruik deze dan. Een bedrijf besloot bijvoorbeeld om klanten op de hoogte te stellen van een verkoop. Als de manager de klantgegevens verkeerd invult en geen lijst met telefoons of e-mailadressen kan verstrekken voor distributie, zal hij zelf contact moeten opnemen met de klanten, op zoek naar contactgegevens in de agenda's en notitieblokken. In het beste geval zal hij, na een bepaalde tijd te hebben doorgebracht, de taak aankunnen. Maar hoogstwaarschijnlijk zullen de meeste van zijn klanten niet op de hoogte zijn van de mogelijkheid om winstgevend goederen te kopen.

Als uw managers een plan hebben voor het aantal contacten, vergaderingen en gesloten deals, is het logisch om de voortgang van het plan in de online modus te laten zien. Zodat de manager, die informatie over de voltooide transactie in het bedrijfssysteem registreert, ziet dat van de 10 transacties er 5 worden gesloten en er nog 5 zijn. Visuele 'tellers' helpen de manager snel te navigeren in de huidige situatie, en de leider kan een uitdrukkelijke analyse uitvoeren van de basis van de manager. Er is een alternatieve optie om de "zuiverheid" van gegevens in het bedrijfssysteem te behouden - om een ​​persoon toe te wijzen om gegevens in de database te registreren. Het grote voordeel is dat het goedkoper en gemakkelijker is om één persoon te leren omgaan met gegevens dan een hele afdeling. Het grootste nadeel is de belasting van deze operator, die evenredig is met het aantal managers van wie het verzoek om gegevens in het bedrijfssysteem in te voeren wordt ontvangen. De arbeidsverdeling lijkt de beste optie: de operator is bijvoorbeeld verantwoordelijk voor het invoeren van persoonsgegevens en managers zijn verantwoordelijk voor het invoeren van gegevens over hun huidige gebeurtenissen.

Een bijkomend voordeel bij het delen van toegang is het bewaren van persoonsgegevens van de klant. Als het CRM-systeem echter niet toestaat dat de rechten voor het bewerken van gegevens worden gedeeld, of als het bedrijfsmanagement de aanwezigheid van een speciaal opgeleide operator ongepast acht, moet deze optie worden afgeschaft.

Laten we dus samenvatten - wat nodig is voor het kwaliteitswerk van een manager in een corporate CRM-systeem:

1. Controle van de supervisor over het onderhoud van het klantenbestand: als niemand controleert - waarom dit doen? 2. Opstellen van rapporten over het werk van managers in het CRM-systeem of het gebruik van data in samengestelde rapporten zodat de manager begrijpt waar zijn indicatoren vandaan komen. 3. Automatisering van vaak uitgevoerde bewerkingen zodat de manager er geen halve werkdag aan besteedt. 4. Gebruik van de gegevens die de manager naar het systeem brengt. Als u managers opdracht heeft gegeven om contactgegevens van klanten in de database in te voeren, maar deze gegevens worden alleen door de manager zelf gebruikt, vermindert dit zijn motivatie. 5. De visuele weergave van indicatoren helpt de manager en zijn manager om de situatie online te beoordelen.

• CRM: “Knocking on Heaven” - we motiveren managers om in een CRM-systeem te werken.
• hoe te werken als manager