Waarom heb ik CRM nodig?

'Waarom heb ik CRM nodig?' - Deze vraag wordt meestal gesteld door managers - gebruikers van verschillende CRM-systemen, waarbij het management de taak op zich neemt om het CRM-systeem met gegevens te vullen. Waarom is het zo moeilijk om de vraag kort en bondig te beantwoorden? Laten we eens kijken wat CRM in principe is.

"Customer Relationship Management" in vertaling naar het Russisch is iets begrijpelijker, maar nog niet helemaal. Ieder van ons heeft een vriendenkring: familie, familie, vrienden, collega's. En natuurlijk is er een soort relatie met elk van deze kring. Wat is je relatie met Vasya? - Dichtbij, vriendelijk. - En met Peter Ivanovich? - Zaken. Het is onwaarschijnlijk dat u hier vaak aan heeft gedacht, maar op de een of andere manier beheert u voortdurend de relaties met elke deelnemer in uw vriendenkring.

Velen hadden zeker deze situatie: 'Ik ben al lang niet bij mijn oma geweest, ik had langskomen om haar te bezoeken.' Waarom zou ik eigenlijk mijn oma bezoeken? Op haar letten, de plicht van een goede kleinzoon vervullen, communiceren. Of om samen tijd door te brengen, nieuws, familieleden, verkiezingen te bespreken. Hoogstwaarschijnlijk zult u deze vraag zeker niet beantwoorden, u weet gewoon dat het tijd is om uw oma te bezoeken. Of, bijvoorbeeld, een oude kameraad noemt je: "Hallo! Er is al lange tijd nergens iets geselecteerd. Laten we in het weekend naar de club gaan?" Op dit moment beheert je vriend een relatie met jou.

Denk er eens over na, want als je de status van "beste vriend" hebt, verplicht je dat tot meer dan wanneer je "gewoon een vriend" bent. Omwille van een beste vriend, ga je om 3 uur 's nachts naar het andere uiteinde van de stad. En omwille van de willekeurige kennismaking van gisteren? Of, bijvoorbeeld, in een bedrijf, nadat je te veel had gedronken, vertelde je iedereen wat een grappig verhaal er met Petya is gebeurd, en Petya was beledigd door jou omdat hij niet wilde dat iedereen het wist. En de volgende dag verontschuldig je je bij Petya en nodig je hem op jouw kosten uit aan de bar om het weer goed te maken. Zo beheer je de relatie met Petya.

Maar terug van vrienden en familie naar klanten. Als je klanten hebt, verkoop je op de een of andere manier iets. En het maakt helemaal niet uit of dit een product of dienst is, welk niveau van concurrentie er in uw markt is en wat uw inkomen is. Je hebt een klantenbestand en je moet het minimaal onderhouden en onderhouden, en het maximaal uitbreiden.

Het is tijd om een ​​dagboek of notitieboek met aantekeningen uit de bureaula te halen en trots te zeggen: "Hier is mijn klantenbestand!" In het dagboek, een bladwijzer op de huidige datum, worden de hoeken van de pagina's van afgelopen data afgescheurd, belangrijke gebeurtenissen worden vastgelegd in een speciale kolom onderaan de pagina. Succesvolle vergaderingen worden gemarkeerd met een roze markering en "gebroken" vergaderingen met een blauwe markering. Klinkt als? Laten we nu statistieken uit het dagboek verzamelen: hoeveel van de vergaderingen die u de vorige week hebt gehouden, zijn succesvol afgelopen? Hoeveel klanten heeft u na de onderhandelingen nog een afspraak gemaakt en op welke datum? Hoeveel vergaderingen heeft u in totaal gepland voor volgende maand? En op welke datum had je een ontmoeting met S. Ivanov? Alleen als het aantal klanten in uw database zeer bescheiden is, kunt u al deze vragen snel beantwoorden.

Op 'industriële' schaal vereisen klantrelaties software waarmee u een minimale reeks bewerkingen kunt uitvoeren: gegevens zoeken, filteren en sorteren. Van de extra functies vergemakkelijken automatische herinneringen en nieuwsbrieven het werk met klanten aanzienlijk.

Je herinnert je waarschijnlijk zonder het dagboek en een plakfolder op de monitor de verjaardagen van je ouders en beste vrienden, de bijnaam van de beste vriend van de hond, de namen van je oude klasgenoten. Weet je nog wanneer de verjaardag van je collega uit het tweede kantoor komt, die aan de rechterkant? Nauwelijks, want zelfs de naam wordt nauwelijks onthouden. En dit is niet verrassend, want hij is niet een van die mensen die zulke details moeten onthouden. Het menselijk brein sorteert constant informatie en wijst willekeurig status toe - wat belangrijk is, dat is niet belangrijk, dat je uit je hoofd kunt halen. Waarom is het, met honderd of twee klanten in de database, moeilijk om alle belangrijke data, namen, evenementen in gedachten te houden? Ten eerste is de hoeveelheid informatie te groot en ten tweede is het onwaarschijnlijk dat uw hersenen deze informatie significant vinden. CRM-systeem is een extra "geheugen". U hoeft alleen maar de gegevens in te voeren en op het juiste moment verschijnt er een vergaderingsherinnering, of de verjaardagswensen van uw klant zullen automatisch "vertrekken" per post.

Stel je voor dat er een nieuw gezicht verschijnt in je bedrijf. Een kennis van kennissen die een van uw vrienden heeft uitgenodigd om samen tijd door te brengen. Hoe u erop reageert, hangt af van uw karakter, manieren en stemming, maar wat er ook gebeurt, uw communicatie met een nieuwe kennis begint met "controlevragen" aan elkaar. En hoogstwaarschijnlijk komen deze vragen uit de categorie 'algemeen': wat je doet, waar je woont, wat je laat meeslepen. Natuurlijk vertel je iets over jezelf. Ook uit de categorie "algemeen". Dit wordt "koud contact" genoemd - u hebt geen geschiedenis van communicatie met een nieuwe kennis, u verzamelt informatie, geeft deze de status en verwijst deze naar een groep binnen uw vriendenkring. Bovendien kun je dit allemaal onbewust doen, maar aan het eind van de avond zul je zeker concluderen: "Wat een interessant persoon is hij!" of vice versa "We hebben niets met hem gemeen!". De volgende keer dat u een nieuwe kennis ontmoet, wordt uw communicatie, afhankelijk van uw eerste ervaring, specifieker, omdat u de eerste informatie over elkaar al hebt verzameld. Je hebt veel gemeen en je kent het een nieuwe status toe, of laat kennissen liever vertrouwd.

Hetzelfde geldt voor de klant wanneer hij voor het eerst contact met u opneemt - een “koud contact” voor u. Zoals jij voor hem. Maar toen ontving de klant de informatie waarin hij geïnteresseerd was en met de woorden "ik moet denken" vertrekt. Als je zijn telefoonnummer niet van hem hebt afgenomen, kun je alleen maar hopen dat de klant toch terugkeert. Je beheert deze relaties niet, je hoeft alleen maar te wachten op de beslissing van de klant. En als de klant terugkeert, maar u niet op kantoor bent? Uw collega, die deze klant voor het eerst heeft gezien, krijgt ook te maken met 'koud contact'.

Corporate CRM-systeem impliceert noodzakelijkerwijs één informatieruimte waar klantgegevens worden opgeslagen. Als u de contacten van de klant hebt opgenomen en deze in één bedrijfsbestand hebt ingevoerd, en de essentie en het resultaat van uw onderhandelingen hebt bewaard, dan kan de volgende keer dat de klant contact opneemt met uw bedrijf, elke manager zich wenden tot de relatiegeschiedenis. Met informatie over waarom de klant de vorige keer kwam, wat hem werd gesuggereerd en hoe de bijeenkomst eindigde, zal je collega zelfs tijdens het eerste contact met de klant niet omgaan met een 'koud contact'. Vergelijk situaties:

Cliënt: - Ik heb je gisteren bezocht en met je collega gesproken.

Manager: - Ja, ik ben me ervan bewust dat u geïnteresseerd was, ik kan u de volgende opties aanbieden …

Of:

Cliënt: - Ik heb je gisteren bezocht en met je collega gesproken.

Manager: - Vertel ons wat u bent overeengekomen.

Voor de klant zijn u en uw collega gelijkwaardige vertegenwoordigers van het bedrijf waar hij zich tot wendde. En als je geen informatie hebt over de aantrekkingskracht, moet je de klant opnieuw 'veroveren'. Dat wil zeggen, je hebt elke keer te maken met 'koude' contacten. In het eerste scenario hoeft de klant geen tijd te besteden aan het praten over waarom hij kwam en wat hij nodig had - de manager heeft deze informatie al. Een positief beeld van het bedrijf wordt gevormd in de ogen van de klant, omdat werknemers zich bewust zijn van zijn behoeften, wat betekent dat ze ermee bezig zijn. Geef de klant de kans om zich belangrijk te voelen!

Als een klant contact heeft opgenomen met het bedrijf met een klacht of klacht, is het vooral belangrijk om duidelijk te maken dat ze ermee te maken hebben. Immers, als een klant op de drempels van kantoren blijft stilstaan ​​op zoek naar een oplossing, en elke keer dat ze hem vragen "ons te vertellen wat er is gebeurd?", Dan kun je in de toekomst nauwelijks rekenen op de loyaliteit van deze klant aan het bedrijf.

Het aantrekken van nieuwe klanten is doorgaans de taak van de marketing- en reclameafdeling. Maar hoe te begrijpen hoe efficiënt ze werken? Zo hingen ze vorige maand een reclamebanner op en verschenen er honderd nieuwe klanten in uw database. Om de effectiviteit te evalueren, is het noodzakelijk om het aantal klanten te berekenen dat de banner heeft "gebracht" en de winst die het bedrijf van deze klanten heeft ontvangen. Hiervoor is het noodzakelijk dat de bron wordt aangegeven in het bedrijfssysteem - hoe heeft de klant het bedrijf leren kennen en moet er ook informatie zijn over schikkingen met de klant. U moet ook weten wat het kostenniveau is, in dit geval de banner. Als het bedrijf verschillende advertentiebronnen gebruikt, kunt u hun beoordeling maken en visueel zien welke advertentiebron het meest effectief is.

Er is dus een klantrelatiebeheersysteem nodig voor:

1. Opslag klantenbestand

2. Analyse van het klantenbestand

3. Klantrelatieplanning

4. Snelle rapportage van klantenservice

5. Automatisering van vaak uitgevoerde operaties: het verzenden van brieven, sms, herinneringen aan geplande evenementen

6. Evaluatie van de effectiviteit van marketingactiviteiten

Maar we hebben de vraag in de titel niet beantwoord: "Waarom hebben we klantrelatiebeheer nodig?". Waarom zou u inderdaad relaties beheren, vooral met klanten? Waarom bezoek je dan je grootmoeder, ga je met je beste vriend naar de club en breng je Petya naar de bar. Om de weg naar het hart van de cliënt te vinden, zodat hij steeds weer bij je terug wil komen. De aanwezigheid van vaste klanten is immers de sleutel tot een solide basis voor de welvaart van uw bedrijf.

• Waarom heb ik CRM nodig?
• waarom hebben we beheer nodig?