Wat is klantgericht?

Klantgerichtheid is een vrij nieuw concept voor Russische bedrijven. Door de snel groeiende economie zoeken we naar onconventionele bewegingen om nieuwe klanten aan te trekken. Daarom is het voor bedrijfsontwikkeling zo belangrijk om rekening te houden met de belangen van echte en potentiële klanten.

Wat is klantgericht?

Klantgerichtheid is de focus van de organisatie als geheel en werknemers in het bijzonder op het voldoen aan alle behoeften van klanten.

Om de concurrentie te weerstaan, is het noodzakelijk om aan een aantal regels te voldoen, waaronder het aantrekken van nieuwe klanten en het behouden van vaste klanten. Om dit te doen, moet u een marketingprogramma ontwikkelen dat zich richt op de behoeften en wensen van echte en potentiële klanten, partners of klanten.

Het programma kan bestaan ​​uit:

• een aantal kortingen en bonussen voor groothandels en vaste klanten;

• promotionele aanbiedingen;

• speciale diensten gericht op een specifieke groep klanten.

Klantgerichtheid begint zakenmensen het meest te interesseren als ze de verkoop willen verhogen, het aantal klanten willen vergroten of meer winst willen maken dan in de vorige verslagperiode. Klantgerichtheid is met andere woorden een tool waarmee je nieuwe loyale klanten kunt werven, waardoor de winst van de organisatie toeneemt.

Klantgericht bedrijf en haar medewerkers

Er is een indeling in een klantgerichte medewerker en een klantgericht bedrijf. Voor succesvol werk is het belangrijk dat het bedrijfsbeleid gericht is op het behartigen van de belangen van de opdrachtgever.

Het bedrijf ontwikkelt een nauwkeurige regeling van het gedrag van werknemers in de communicatie met klanten. Volgens dit document huurt, traint en bewaakt het bedrijf personeel.

Om een ​​dergelijke regeling te ontwikkelen, moet een bedrijf eerst de juiste prioriteiten stellen in werk en gedrag in conflictsituaties. Op het gebied van verkoop en services verwijst dit meestal naar de regels voor communicatie met klanten, het retourneren of ruilen van goederen, het terugbetalen van geld voor slecht geleverde services en verschillende bonus- en kortingsacties.

Klantgericht ondernemen is exclusief ontworpen voor de lange termijn en in de loop van de tijd werpen deze inspanningen vruchten af ​​in de vorm van vaste klanten en een stabiel inkomen. Bedrijven die niet geven om de behoeften van hun klanten verliezen snel hun reputatie en worden 'eendaags'. Een klantgericht bedrijf investeert altijd eerst in reclame en reputatie, maar krijgt na verloop van tijd goede dividenden.

Een klantgerichte werknemer is een werknemer die in staat is om de behoeften van de klant te bepalen en soms zelfs te anticiperen en deze volledig te vervullen (binnen het kader van de wet van de Russische Federatie).

Een klantgerichte werknemer is een zeer waardevol personeelsbestand, omdat door bekwaam werk met klanten het verkoopniveau stijgt, nieuwe klanten worden aangetrokken en daardoor de winst en reputatie van het bedrijf groeien.

Dergelijke ervaren medewerkers op het gebied van toerisme, verkoop en huishoudelijke diensten worden bijzonder gewaardeerd. Het belangrijkste is om niet te ver te gaan, als resultaat van het werk moet de klant tevreden zijn met de service, gekochte goederen of de geleverde service en ontving het bedrijf winst en positieve feedback.

Interne en externe klanten

Externe klanten zijn mensen die zich voor een dienst tot een bedrijf wenden.

Interne klanten zijn direct werknemers van het bedrijf.

Voor succesvol werk moet het bedrijf niet alleen met klanten werken, maar ook met eigen personeel. Bevoegde leiders waarderen hun personeel en stimuleren en stimuleren op elke manier. De meest correcte benadering van het werken met personeel is echter een duidelijk systeem van beloningen en straffen. Een werknemer moet zijn verantwoordelijkheden kennen en geïnteresseerd zijn in eerlijk en gewetensvol werken.

Medewerkers die tevreden zijn met de arbeidsomstandigheden en de houding van leidinggevenden werken beter, wat tot uiting komt in hun houding ten opzichte van externe klanten en de winst van het bedrijf als geheel.

Er is een lijst met factoren waarmee je kunt beoordelen hoe klantgericht de medewerker is: rustige en positieve instelling; Zelfverzekerde en vriendelijke communicatie met de klant; bezit van informatie over de geleverde dienst of product; het vermogen om snel aan te passen en oplossingen te vinden in complexe conflictsituaties; competente spraak en overtuigingskracht; de mogelijkheid om te manoeuvreren en een gemeenschappelijke taal te vinden met verschillende klanten.

Een competente leider moet begrijpen dat klantgerichtheid niet alleen een goede service is. Allereerst is het noodzakelijk om werknemersopleiding te geven en marketingtechnieken in het werk van het bedrijf te introduceren.

Een van de bekende definities van marketing: "Marketing is het proces om te anticiperen op en te voldoen aan de behoeften van klanten ten voordele van jezelf." Dit is precies de voorspelling waarin werknemers van het bedrijf moeten worden opgeleid, van gewone verkopers en managers tot de samenstelling van bestuurders.

Een andere belangrijke vaardigheid van klantgerichte specialisten is aandacht. Door het gedrag, verzoeken, klachten en opmerkingen van klanten te observeren en te analyseren, kunnen een aantal zeer nuttige suggesties en technieken worden ontwikkeld om het werk van het bedrijf productiever te maken.

Bespaar niet op marketeers, zij kunnen het bedrijf naar een hoger niveau tillen.

Klantgerichtheid op het voorbeeld van het hotel (hotel)

In de toeristische sector is een factor als klantgerichtheid erg belangrijk. Veel mensen die een hotel of een hotel kiezen voor recreatie, vertrouwen grotendeels op deze factor.

Als voorbeeld kunnen we een aantal aanvullende diensten noemen in de toeristische sector om aan de behoeften van haar gasten te voldoen.

Speciaal arrangement voor gezinnen met kinderen:

• ter beschikking stellen van een wieg (wiegje) voor baby's;

• kinderwagen verhuur;

• animatie en kinderfeestjes;

• verwarmd kinderzwembad;

• speeltuin voor kinderen;

• kinderopvang en kinderarts;

• kindermenu in de eetkamer;

• kortingen voor grote gezinnen en kinderen tot een bepaalde leeftijd;

• organisatie van excursies;

• verhuur van sport- en kinderartikelen;

• overdracht.

Pakket "buitenactiviteiten":

• overdracht;

• organisatie van groeps- en individuele excursies;

• Disco

• de mogelijkheid om kaartjes te kopen voor verschillende evenementen bij de receptie van het hotel;

• auto- en scooterverhuur.

Als het hotel zich in een prachtig natuurgebied bevindt, moeten marketeers hier optimaal gebruik van maken. De volgende services kunnen worden aangeboden:

• vissen;

• paardrijden;

• bad of sauna;

• varen;

• paintball in een speciaal daarvoor aangewezen deel van het bos;

• contact dierentuin;

• mini boerderij.

Voor het gemak van buitenlandse gasten moet het hotelpersoneel vloeiend Engels spreken.

In het toerisme is het hele bedrijf gebouwd op het principe van klantgerichtheid. Het personeel van een goed hotel moet anticiperen op wensen en voldoen aan alle wensen van de klant. In de toeristische sector is het belangrijkste de reputatie en goede recensies van vakantiegangers. Tevreden met de service, het eten, de vrijetijdsactiviteiten en de levensomstandigheden, zullen de gasten zeker meer dan eens terugkeren naar het hotel en het zeker aanbevelen aan hun vrienden en kennissen.

Het belangrijkste verschil tussen een luxe hotel en gewoon goed is dat het niets extra's hoeft te vragen. Gasten krijgen meteen alles wat ze nodig hebben en meer.